Negócio Siri-Ous: como os assistentes virtuais estão gradualmente se tornando inestimáveis

Não uso assistentes virtuais. No fundo, talvez, eu seja cético quanto a ser importante o suficiente para justificar um assistente, virtual ou não, ou talvez seja apenas porque minha experiência de falar com meus dispositivos tenha sido um pouco desanimadora. Desde Siri e Google Now até cumprimentar alegremente meu Xbox One, fiquei constrangido, sem recompensa suficiente para fazer toda a bobagem parecer valer a pena.

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Portanto, foi com alguma intriga externa que assisti a uma série de palestras da Nuance, um dos maiores fabricantes mundiais de software de reconhecimento e transcrição de fala. Eles podem não parecer um nome familiar, mas a lista de clientes com quem trabalham é tão extensa que parece mais rápido listar as empresas com as quais não trabalham do que aquelas com as quais trabalham. No entanto, aqui está uma seleção longe de ser extensa: Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx , AT&T, BMW e NHS. Resumindo, mesmo que o nome Nuance não lhe lembre nada, você provavelmente já lidou com eles de alguma forma. As IAs lidam com 14 bilhões de interações com clientes por ano, em 80 idiomas diferentes.

Se você está preocupado com o fato de o mesmo assistente virtual que escolhe os recheios de sua pizza também estar trabalhando no NHS, você pode respirar aliviado. Embora existam alguns elementos partilhados, as várias inteligências artificiais têm funções muito diferentes – não existe uma IA pau para toda obra aqui. É por isso que Nils Lenke, diretor sênior de pesquisa corporativa da Nuance Communications, não gosta muito da ideia de que a IA dominará o mundo em breve, embora a empresa fique de olho nas coisas, co-organizando o Winograd Schema Challenge – o sucessor do Teste de Turing.

“A tecnologia subjacente é muito semelhante, mas depois de treinar um sistema, ele só pode realizar uma tarefa”, explica ele. “Este sistema Go é muito bom para jogar Go , mas não consegue reconhecer rostos nem compreender fala. Nós [humanos] resolvemos todos os nossos problemas com o mesmo cérebro, mas não é isso que estes sistemas fazem. É por isso que há um longo caminho para imitar a inteligência humana – se é que existe.”

Na verdade, é possível que a relutância dos designers de outros assistentes virtuais em aceitar essas limitações seja a raiz da razão pela qual considero minhas experiências até agora tão desanimadoras. Eu coloquei isso para Lenke: “Exatamente, eles estão tentando ferver o oceano, certo?” Se o assistente for muito genérico, sugere Lenke, muitas vezes você não tem certeza do que realmente esperar e onde estão suas limitações.

Em vez disso, parece que limitar o alcance de um assistente virtual o torna mais útil. “Com, digamos, um assistente de motorista, fica bastante claro quais são os problemas do motorista. Todos querem gasolina, todos precisam saber o que diz o painel, todos precisam de algo para comer: é muito mais fácil construir algo que seja útil para os motoristas.”

“Não havia muita necessidade de assistentes virtuais que pronunciassem o nome de Jeremy Corbyn corretamente há um ano, observa ele, ao passo que qualquer IA que o informe sobre as notícias de hoje seria melhor saber como dizer o nome do líder trabalhista corretamente.”

Essa simplificação se resume até mesmo ao vocabulário incluído. John West, principal arquiteto de soluções da Nuance, me disse que, para manter as vozes sintetizadas dos assistentes virtuais soando fluentes, o dicionário é frequentemente revisitado para garantir que as tendências atuais sejam atendidas. Não havia muita necessidade de assistentes virtuais que pronunciassem o nome de Jeremy Corbyn corretamente há um ano, observa ele, ao passo que qualquer IA que o informe sobre as notícias de hoje seria melhor saber como dizer o nome do líder trabalhista corretamente. Esse, segundo Lenke, é outro motivo pelo qual é preferível que um assistente virtual seja especializado: “Você tenta antecipar qual é o domínio e gera uma voz baseada em amostras desse domínio. Se você tentar ter uma voz que possa dizer tudo em todos os domínios, a qualidade poderá deteriorar-se.”

“Quanto ao género dos assistentes virtuais, isso muitas vezes se resume a diferenças culturais entre países – alguns dos quais têm opiniões muito profundamente definidas e prescritas sobre qual o género adequado para cada tarefa.”

Falando em vozes, algo que sempre me impressionou nos assistentes virtuais é a necessidade de eles terem tons masculinos ou femininos. Afinal, que lugar o gênero ocupa para uma inteligência artificial? “É uma escolha deliberada que você precisa fazer”, diz Lenke, e sobre a qual cada cliente tem a palavra final. “Você pode dizer que busca a ilusão de um ser humano ou pode dizer 'Quero que as pessoas vejam que é um robô', então você dá a ele uma voz robótica e não há nenhuma personalidade envolvida.” Quanto ao género, isso muitas vezes se resume a diferenças culturais entre países – alguns dos quais têm opiniões muito profundamente definidas e prescritas sobre qual o género adequado para cada tarefa. Novamente, a escolha é do cliente, e não cabe à Nuance impor suas próprias filosofias a qualquer cliente.

As próprias vozes soam ricas, fluentes e naturais nas demos que mostro. Teoricamente, algum cliente poderia estar tentando fazê-los passar por humanos, ou pelo menos não mencionar que é um bot que mente por omissão? “Deixe-me colocar desta forma: eu pessoalmente não aconselharia fazer isso”, adverte Lenke.

Mas quão úteis estão sendo os assistentes virtuais? A Nuance tem vários exemplos importantes de melhorias para os negócios, desde a biometria de voz superando a senha, até o aumento da satisfação dos funcionários dos call centers porque suas tediosas questões preliminares são resolvidas automaticamente. Mas talvez o mais valioso esteja na área da saúde, uma das áreas mais significativas da empresa.

“Os médicos do Reino Unido realizam três horas e meia de trabalho administrativo por dia”, explica Frederik Brabant, diretor de informações médicas da Nuance. São mostradas algumas demonstrações, uma em que um médico pode completar 20 prescrições cerca de um terço mais rápido usando comandos de voz, e outra em que um profissional de saúde recebe todas as informações pertinentes sobre seus vários pacientes em um iPad. Semanticamente, o sistema parece até solicitar aos médicos detalhes que eles podem ter esquecido: que tipo de diabetes, por exemplo, para que suas anotações façam sentido quando transferidas. Isto pode levar a um aumento de receita, segundo Brabant, entre 6 e 8% em média.

O objectivo aqui é facilitar o trabalho dos médicos, em vez de substituir ou aumentar a sua experiência profissional. “Os médicos odeiam isso. Não queremos receber instruções. A máquina nunca deveria dizer 'você estudou sete anos de medicina, mas...'” Apesar das limitações de um NHS ainda baseado em papel, a Dragon Medical é usada por mais de 80% dos trustes no

Reino Unido com vários graus de integração. Em termos de futuro, porém, existem utilizações que vão além da administração. Se você trabalha em cirurgia, não pode acessar informações importantes com as mãos por razões óbvias de higiene, então um assistente de voz faz todo o sentido.

E é aqui que realmente entrarão em ação os outros avanços que a empresa busca fazer no futuro: tornar o software mais inteligente e lógico. Recebi um exemplo: se você disser ao seu carro: “Reserve uma mesa no Joe's Pizza depois da minha última reunião e avise o Tom para me encontrar lá”, você está na verdade contando com uma mistura inebriante de grande conhecimento, conhecimento semântico. roteamento, planejamento, semântica e diálogo. É necessário consultar sua agenda para saber o horário da última reunião, consultar um mapa para ver onde fica o Joe's Pizza em relação ao local da reunião, procurar o número do restaurante e tentar fazer a reserva, depois procurar os dados de contato do Tom e enviar uma mensagem . Isso é impressionante do jeito que está, mas eles querem que o carro seja capaz de encontrar alternativas italianas de qualidade se a Joe's Pizza estiver lotada e sugerir horários que funcionem para todos. Teoricamente, isso não está muito longe e, da mesma forma, um smartphone que pode informar a um médico a contagem de glóbulos vermelhos de um paciente em tempo real está irritantemente próximo. No entanto, os médicos precisam perder o apego ao papel e à caneta e primeiro se tornarem 100% digitais.

“Teoricamente, isso não está muito longe e, da mesma forma, um smartphone que pode informar a um médico a contagem de glóbulos vermelhos de um paciente em tempo real está irritantemente próximo.”

“Pessoalmente, penso que haverá muitas oportunidades para o Reino Unido nos próximos quatro ou cinco anos na transição digital, e que as novas tecnologias, como o reconhecimento de voz e o processamento de linguagem natural, irão levá-lo para o próximo nível”, conclui Brabant.

Depois de sair do evento e voltar para o escritório, decido dar outra chance aos assistentes virtuais. “OK Google”, eu digo, “me leve até Goodge Street”. E isso acontece rapidamente, deixando-me pensando se talvez haja uma vaga para assistente virtual em meu escritório pessoal, afinal.

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