How to Contact Salesforce Support During a Major System Failure

During a major Salesforce failure, the fastest path is usually not to send the same message through every channel. First confirm the scope in Salesforce Trust Status, then choose the support route that matches your Success Plan and business impact. For a business-stopping incident, use phone support when your plan permits it, or ask Help Agent to connect you with a Support engineer. Open or update one well-documented case and keep its case number available for every follow-up.

Salesforce support options change by Success Plan, region, language, product, and customer type. The instructions below reflect Salesforce Help and phone-number information checked on September 16, 2026. Free and trial organizations may not have the same support channels as paid customers, and a support page or phone number can change, so use the linked Salesforce pages as the final authority.

Quick decision table

1. Confirm whether the failure is global, regional, or specific to your org

Before contacting support, spend a minute separating a platform-wide incident from an organization-specific problem. Check Salesforce Trust and the relevant product or instance view. Look for an active incident, performance degradation, maintenance event, or informational message. If you know your Salesforce instance or tenant, use that identifier rather than searching only for “Salesforce down.”

Teste também a comparação mais simples e útil. Outro usuário da mesma organização consegue fazer login? O problema se limita a um navegador, rede, perfil, cliente de API ou integração específica? As páginas do Salesforce estão indisponíveis ou algum serviço conectado está apresentando falhas após a autenticação? Essas verificações não substituem um chamado de suporte, mas fornecem à equipe de suporte uma descrição do impacto do problema, em vez de um relatório vago.

2. Escolha o canal de suporte da Salesforce mais adequado ao seu caso.

O artigo atual da Salesforce sobre como obter suporte da Ajuda da Salesforce descreve três caminhos principais: agente de ajuda, suporte por telefone e abertura de chamado. A opção correta depende do seu Plano de Sucesso, localização, idioma disponível e gravidade do problema.

Use o Agente de Ajuda quando precisar de triagem guiada ou de um caso.

Faça login na Ajuda do Salesforce , inicie uma conversa com o Agente de Ajuda e solicite que ele o conecte a um engenheiro de suporte caso a orientação automatizada não resolva o problema. A Salesforce informa que o Agente de Ajuda está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para clientes Standard, Premier e Signature, dependendo do produto e idioma suportados. O chat ao vivo não está disponível para usuários de organizações gratuitas ou de avaliação.

Se sua organização possui várias organizações, selecione o Plano de Sucesso e a organização que correspondem ao ambiente afetado. Um caso vinculado à organização errada pode atrasar a verificação e o encaminhamento. Se o Agente de Ajuda já estiver em andamento em outra conversa, o Salesforce instruirá os usuários a encerrar essa conversa antes de iniciar uma nova.

Utilize o suporte telefônico em caso de falha que impeça a continuidade dos negócios, quando elegível.

A Salesforce informa que o suporte telefônico está disponível para clientes Premier e Signature. Clientes Standard podem usar o suporte telefônico para problemas de Severidade 1, ou seja, problemas que impedem o funcionamento do negócio. Ao ligar, esteja preparado para identificar o produto e fornecer o número do caso, caso esteja dando seguimento a um caso já existente. Mantenha seus dados de contato atualizados na Ajuda do Salesforce, pois o Suporte pode precisar verificar sua identidade.

Use o artigo atual da Salesforce sobre números de telefone de suporte ao cliente em vez de um diretório antigo ou um trecho de resultado de pesquisa. Para sua orientação, a página lista atualmente o número dos Estados Unidos como +1-800-667-6389 e o número regional em inglês da Ásia-Pacífico como +65-6768-5004. Ela também lista números e horários específicos de cada país. Números gratuitos podem não funcionar quando você estiver viajando para fora do país designado, e números com custo adicional podem gerar custos.

Submissão de caso de uso para uma escalação documentada e não imediata.

A abertura de um chamado é útil quando o problema precisa ser investigado, mas não exige uma conversa telefônica ao vivo, ou quando seu Plano de Sucesso o direciona para o formulário de chamado. Utilize o fluxo de trabalho de chamados do portal, selecione a organização afetada, o produto e a gravidade, e descreva o impacto em termos operacionais. Um chamado claro é mais útil do que várias mensagens curtas enviadas para diferentes filas.

3. Preparar as informações. Necessidades de suporte.

As diretrizes de suporte da Salesforce solicitam que os clientes expliquem o que estavam tentando fazer, o que deu errado, quando funcionou corretamente pela última vez, como reproduzir o problema, o que esperavam, o que realmente aconteceu e a dimensão ou o alcance do impacto. Durante uma interrupção, organize essas informações em um breve resumo do incidente.

• Organização: nome ou ID da organização, instância ou locatário afetado, produção ou sandbox e o produto correto.
• Impacto: número ou tipo de usuários afetados, processo de negócio interrompido, abrangência geográfica e se todos os usuários ou apenas um subconjunto deles são afetados.
• Cronologia: primeiro horário percebido com fuso horário, último horário em que o sistema estava funcionando corretamente e mudanças importantes imediatamente anteriores à falha.
• Sintomas: texto exato do erro, comportamento de login, falhas em chamadas de API, tempos limite, mensagens ausentes ou tarefas atrasadas.
• Reprodução: a sequência segura mais curta que demonstra o problema e se ele ocorre em outro navegador, rede, usuário ou ambiente.
• Evidências: capturas de tela anonimizadas, IDs de solicitação ou correlação, registros de data e hora e logs relevantes com informações confidenciais removidas.
• Contato: o responsável pelo incidente, um número para retorno de chamada e o número do caso, se já existir.

Não cole senhas, tokens de acesso, chaves privadas, dados de pagamento, informações de saúde ou outros conteúdos regulamentados em um chamado de suporte. As diretrizes atuais da Salesforce alertam que a Ajuda do Salesforce é separada do ambiente do Salesforce e não se destina a dados confidenciais ou regulamentados. Primeiro, oculte as informações e, em seguida, anexe apenas as evidências necessárias para o Suporte.

4. Abra ou atualize o caso sem perder o histórico do incidente.

Se você estiver abrindo um chamado, utilize o fluxo de trabalho oficial da Ajuda do Salesforce. Se o incidente já for conhecido no Status de Confiança, mencione o título ou o link do incidente, mas ainda assim descreva o impacto na sua organização. Um incidente público pode não explicar por que uma integração, um grupo de usuários ou um recurso está apresentando falhas no seu ambiente.

Se já existir um caso, atualize-o em vez de abrir duplicados. Inclua novos registros de data e hora, resultados de testes, mudanças no impacto e quaisquer medidas de mitigação que tenham sido tentadas. Designe uma pessoa responsável pela descrição do caso para que a equipe de Suporte não receba informações conflitantes de várias equipes.

As instruções de suporte da Salesforce indicam que os usuários podem selecionar uma organização em Meus Casos, adicionar anexos na guia Atividade e adicionar colaboradores. Utilize esses controles para manter os responsáveis ​​técnicos e de negócios alinhados. Não crie um novo caso apenas porque a primeira resposta está pendente; atualize o caso existente e siga o processo de suporte atribuído.

5. O que dizer na primeira mensagem

Uma abertura prática pode ser curta e específica:

“Impacto de Severidade 1 nos negócios: usuários de produção em [organização ou locatário] não podem [ação comercial]. Primeira observação [hora e fuso horário]; último funcionamento correto conhecido [hora]. Afeta [escopo]. Erro: [texto exato]. Status de confiança do incidente [link ou título], se aplicável. Testamos [comparação]. Solução alternativa comercial: [disponível ou nenhuma]. Responsável pelo incidente: [nome e retorno de chamada].”

Use a Severidade 1 somente quando os fatos justificarem uma classificação que comprometa seriamente os negócios. Não exagere o impacto para priorizar uma questão de configuração rotineira em detrimento de uma interrupção real. A classificação precisa da severidade ajuda a equipe de suporte a priorizar o incidente e fornece aos seus stakeholders internos um registro confiável.

6. Faça o acompanhamento enquanto a Salesforce está restaurando o serviço.

1. Anote o número do caso, o ID do incidente e o contato ou fila de suporte.
2. Mantenha um registro de incidentes com data e hora no seu próprio sistema, incluindo testes e impactos nos negócios.
3. Responda no processo existente quando novas evidências alterarem o escopo ou a gravidade do caso.
4. Mantenha seus usuários internos informados por meio de um canal separado; não os faça testar o ambiente de produção repetidamente.
5. Quando o Salesforce reporta a recuperação, o login de teste, o fluxo de trabalho crítico, as integrações, os trabalhos em fila e as notificações subsequentes.

A recuperação não está completa apenas porque a página de login carrega. Uma falha grave pode deixar solicitações de API atrasadas, automações com falha, tentativas duplicadas ou mensagens aguardando em uma fila de integração. Compare os registros criados durante o incidente com o sistema de origem, confirme se as tarefas agendadas foram executadas e documente qualquer trabalho manual que precise ser reproduzido.

Lista de verificação final

• Verifique o status de confiança e identifique a organização, instância, locatário ou produto afetado.
• Classifique o impacto nos negócios de forma honesta; utilize o suporte telefônico para incidentes classificados como Severidade 1.
• Escolha entre agente de suporte, suporte telefônico ou abertura de chamado, de acordo com seu Plano de Sucesso e região.
• Prepare o cronograma, o escopo, os sintomas exatos, as etapas de reprodução e as evidências higienizadas.
• Abra um único caso, mantenha o número do caso e adicione atualizações em vez de criar duplicados.
• Utilize a seção "Meus Casos" e a lista de colaboradores para manter a equipe de resposta alinhada.
• Verifique os fluxos de trabalho subsequentes após a recuperação dos relatórios do Salesforce.

Fontes oficiais e nota de atualização

Este guia baseia-se no artigo Como obter suporte da Ajuda da Salesforce , no artigo Números de telefone do suporte ao cliente e no site de confiança da Salesforce . Os direitos de suporte, números de telefone, horários regionais, idiomas suportados e rótulos do portal podem mudar. Verifique a página oficial atualizada imediatamente antes de tomar qualquer ação durante um incidente em andamento.